في عصر التحول الرقمي، أصبحت تجربة العملاء الرقمية عنصرًا حاسمًا في تحقيق النجاح لأي جهة، سواء كانت شركات، أو جامعات، أو مؤسسات حكومية، حيث تعتمد هذه الجهات بشكل متزايد على القنوات الرقمية للتفاعل مع جمهورها، مما يجعل تحسين هذه التفاعلات أمرًا بالغ الأهمية لضمان رضا العملاء وبناء ولائهم.

أحد أهم الطرق لتحسين تجربة العملاء الرقمية هو تقديم حلول مبنية على سلوك وشخصية واحتياجات كل عميل، فيمكن للشركات، والجامعات، والقطاع الحكومي استخدام البيانات الضخمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب مخصصة لكل مستخدم.

لذلك يمكن لمتاجر التجزئة الإلكترونية استخدام سجل التصفح والشراء لتقديم توصيات مخصصة للمنتجات، مما يعزز فرص البيع المتقاطع والبيع الإضافي.

ففي الجامعات، يمكن استخدام البيانات لتقديم توصيات مخصصة للدورات الدراسية أو الأنشطة الطلابية، مما يزيد تفاعل الطلاب ورضاهم.

أما المؤسسات الحكومية، فيمكن تخصيص الخدمات الحكومية الإلكترونية لتلبية احتياجات المواطنين بشكل أفضل، مثل تخصيص الإشعارات والمعلومات بناءً على تفضيلات وسلوك المستخدم.

الرد الفوري على استفسارات العملاء هو عامل رئيسي في تحسين تجربتهم الرقمية، حيث يمكن للجهات استخدام الدردشة الحية (Live Chat) والروبوتات الذكية (Chatbots) لتقديم دعم فوري على مدار الساعة.

وفي الشركات، تسهم الدردشة الحية المبنية على تقنية الذكاء الاصطناعي في تقديم دعم متميز للعملاء، مما يساعد على بناء سمعة قوية، أما الجامعات يمكنها استخدام الدردشة الحية لتقديم دعم أكاديمي وإداري للطلاب على مدار الساعة، وبالنسبة للمؤسسات الحكومية، تتيح الروبوتات الذكية تقديم معلومات فورية ودقيقة للمواطنين حول الخدمات الحكومية المختلفة.

أما تجربة المستخدم السلسة والمريحة هي عامل آخر يؤثر بشكل كبير على رضا العملاء، فيجب على الجهات التأكد من أن مواقعها الإلكترونية وتطبيقاتها سهلة الاستخدام وسريعة الاستجابة.

ان تقديم تجربة مستخدم استثنائية عبر مواقع إلكترونية وتطبيقات سهلة الاستخدام يزيد تفاعل العملاء ورضاهم، ففي الجامعات، يجب أن تكون بوابات الخدمات الطلابية والتطبيقات الأكاديمية سهلة الاستخدام لتعزيز تجربة الطلاب.

أما المؤسسات الحكومية يجب أن تصمم مواقع الخدمات الإلكترونية بشكل يتيح للمواطنين الوصول إلى المعلومات والخدمات بسهولة.

ومن هنا، يجب أن تسعى الجهات لتقديم تجربة متكاملة عبر جميع القنوات الرقمية، فيتوقع العملاء التنقل بسلاسة بين الموقع الإلكتروني، والتطبيق المحمول، ومنصات التواصل الاجتماعي دون أي عوائق، فتقديم تجربة متكاملة في الشركات يعزز التفاعل عبر جميع القنوات المتاحة للعملاء.

وفي الجامعات، تقديم تجربة متكاملة بين النظام الأكاديمي ومنصات التواصل الاجتماعي يعزز من تجربة الطالب، أما المؤسسات الحكومية، فإن تكامل الخدمات الحكومية عبر الإنترنت يمكن المواطنين من الوصول إلى الخدمات بسهولة من أي قناة يفضلونها.

ومن المهم جدًا جمع وتحليل ملاحظات العملاء بشكل دوري لتحسين تجربتهم، حيث يمكن استخدام استبيانات رضا العميل، ومراجعات العملاء، وتحليل البيانات لفهم توقعات واحتياجات العملاء.

ولذلك، نفتخر في قطاع تكنولوجيا المعلومات الأردني بوجود عدد كبير من الشركات المتخصصة بتقديم حلول تقنية متميزة في هذا المجال وغيره، مطبقة ليس فقط في المملكة الأردنية الهاشمية، بل في دول الجوار وعدد كبير من دول العالم.

وأخيرًا، فإن تحسين تجربة العملاء الرقمية ليس مجرد خيار، بل أصبح ضرورة للجهات التي تسعى للبقاء في صدارة المنافسة في العصر الرقمي، إذ إنه ومن خلال التخصيص الشخصي، وتوفير خدمة العملاء الفورية، وتقديم تجربة مستخدم سلسة، وتوفير قنوات متعددة متكاملة، وجمع وتحليل ملاحظات العملاء، يمكن للجهات تحقيق رضا العملاء وبناء ولاء قوي لهم، مما يعزز تفاعل العملاء، ويضمن نجاحهم في السوق الرقمي المتزايد التنافسية.

الرئيس التنفيذي لجمعية شركات تقنية المعلومات والاتصالات – إنتاج